Чому лідери роблять найбільше помилок у моменти найбільшої впевненості?

У спілкуванні з керівниками часто можна почути вислів: "Я маю чуття ринку". Це невід'ємна частина особистості лідера — усвідомлення того, що його власний досвід, інтуїція та набута "чутливість" є тими рисами, які вирізняють його серед інших і сприяють успішному розвитку бізнесу.

І в цьому є правда. Але є і пастка - і вона набагато серйозніша, ніж здається: інтуїція найчастіше підводить саме тоді, коли впевненість у ній найвища.

Рід Гастінгс з Netflix колись сформулював це точно: "Ми починаємо з даних. Але фінальне рішення - це завжди чуття. Ми називаємо це інформованою інтуїцією".

Інтуїція підказує, куди дивитися. Дані показують, що там насправді відбувається. Лідеру потрібні обидва інструменти - але не в рівних частках і не завжди. Знати, коли довіряти одному, а коли - іншому, і є питанням зрілості.

У цей момент, коли український бізнес зазнав кардинальних змін у своїх масштабах і контексті, це питання стало вкрай актуальним.

Даніель Канеман і Гері Кляйн - два дослідники, які роками сперечалися про цінність інтуїції, - дійшли спільного висновку: інтуїція надійна за двох умов - передбачуване середовище та достатня практика саме в ньому.

Коли у вас є 50-100 осіб на одному ринку, ваш розум здатний "побачити" патерни, які можуть залишитися поза увагою аналітичних інструментів. Однак, коли компанія зростає до понад 500 співробітників і починає виходити на нові ринки, обидва ці фактори перестають діяти. Середовище стає незнайомим, а досвіду в ньому ще не накопичено. Впевненість у прийнятті рішень залишається високою, навіть попри відсутність підстав для цього.

Канеман описав це явище як "ілюзію валідності". Для лідера, що розвиває свій бізнес, це не просто теоретичне поняття, а реальний ризик, який важко виявити зсередини. І що особливо важливо: цей ризик сприймається не як невпевненість, а навпаки, як впевненість.

Цей факт має фізіологічне підґрунтя: наша оперативна увага здатна фокусуватися на 3-5 елементах інформації одночасно. Керівник, що управляє 3-4 ринками, повинен мати на увазі 20-30 змінних. Це перевищує фізичні можливості мозку, однак суб'єктивно це не викликає відчуття перевантаження.

Вважати правильним стверджувати: "ігноруй інтуїцію, покладайся лише на числа" – це було б помилкою. Адже сучасне середовище, в якому функціонують більшість підприємств, є досить складним і багатогранним.

Фреймворк Cynefin, розроблений Девідом Сноуденом, який я впроваджую у своїй діяльності, класифікує різні типи середовищ. Серед них є прості, де зв'язок між причиною та наслідком є очевидним. Існують також складні, де для розуміння ситуації необхідні експертні знання, але взаємозв'язки можуть бути виявлені через аналіз.

Існують також складні ситуації, в яких причинно-наслідкові зв'язки стають очевидними лише згодом, тренди можуть раптово змінюватися, а екстраполяція виявляється безсилою. Саме в таких умовах наразі функціонують більшість українських компаній: війна, нові ринкові можливості, невизначеність у регуляторній сфері та технологічні зміни. І все це відбувається одночасно.

У такому контексті інформація має умовну цінність. Вона відображає минулі події, але не здатна передбачити майбутнє, оскільки сама природа середовища унеможливлює точні прогнози. Хто, наприклад, на початку 2022 року міг створити модель, що змогла б передбачити споживчу поведінку через два місяці?

Саме тому інформована інтуїція - це окремий режим роботи. У комплексному середовищі працюють малі експерименти, розвідка, гіпотези і варіанти - замість екстраполяції, сценаріїв і великих ставок. Інтуїція при цьому нікуди не зникає - вона стає сигналом зупинитися і придивитися: тут щось є, давайте перевіримо швидко і дешево, перш ніж масштабувати.

Рон Джонсон, творець концепції Apple Store, зайняв пост генерального директора мережі JCPenney, де вирішив скасувати традиційну систему знижок. Він намагався адаптувати успішні принципи, що використовувалися в Apple, до зовсім іншої цільової аудиторії. Проте, дослідження свідчили про те, що покупці JCPenney були емоційно залучені до процесу "полювання" за знижками.

Джонсон вирішив покластися на досвід. У підсумку, продажі впали на 4,3 мільярда доларів протягом року, а через 17 місяців він був змушений піти з посади.

Мене дивує не стільки сама помилка, скільки те, що він мав усі підстави для впевненості. Вражаюча репутація, реальний успіх і потужна концепція — ось що стало пасткою, найбільш небезпечним моментом для інтуїції. Коли лідер упевнений, і ця впевненість має під собою вагомі аргументи, це може призвести до необачних рішень. У такій ситуації інформована інтуїція вимагала б: дані вказали на ризик — спробуй протестувати на кількох магазинах, перш ніж ризикувати всім.

Той же самий шаблон спостерігається всюди, де впливові лідери намагаються застосувати свій досвід в умовах, які не підходять для його використання. Це також стосується українських підприємств, які активно виходять на ринки Європейського Союзу, і стикаються з викликами, адже їхня інтуїція, сформована в українських реаліях, не завжди виявляється дієвою там, де клієнти, регулятори та конкуренти діють за зовсім іншими правилами.

Фактично, все починається зі зміни підходу до запитів. Замість того, щоб запитувати: "Який вигляд має наш бізнес-кейс?", варто задуматися: "Що повинно виявитися істинним, щоб ця ставка принесла результати, і що з цього ми вже вивчили?". Це різниця між прийняттям рішень на основі досвіду і тим, що ми перевіряємо на практиці.

У комплексному середовищі, де ніхто не має повної картини, різноманітні команди також стають не управлінською чеснотою, а практичною необхідністю. Чужий погляд бачить те, що ваш досвід навчив вас не помічати. Це чесність щодо меж власного досвіду: готовність керівника визнати, що його переконання про бізнес можуть вже не відповідати реальності.

Тому головний перехід - внутрішній. Від "я молодець, мені вчитися не треба" до "я багато розумію - і бачу, скільки ще можу помилятися". Дорослішання досвіду. Момент, коли з'являється більше запитань, ніж відповідей, - і це ознака зрілості.

Коли керівник починає сприймати свою інтуїцію як сигнал для зупинки та уважнішого розгляду ситуації, він шукає можливості для перевірки своїх відчуттів, перш ніж приймати важливе бізнес-рішення.

Коли інтуїція - це компас, а коли - сліпа пляма? Найскладніше те, що в момент вибору ці два стани відчуваються однаково.