Як створити ефективну систему управління досвідом клієнтів: ключові висновки з 20-ї КОНФЕРЕНЦІЇ З ДОСВІДУ КЛІЄНТІВ.

26 лютого у Києві відбулася ювілейна 20'CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE - єдина крос-галузева подія в Україні, яка обʼєднала бізнес-лідерів та експертів у сфері клієнтського досвіду.

Лейтмотив конференції "Зріла CX-система управління" підкреслив основні виклики для бізнесу сьогодні - масштабувати якість без героїзму, зменшити втому команди та з'єднати CX з UX, брендом і операціями так, щоб клієнтський досвід працював як економіка зростання

На конференції зібралися близько 400 учасників, як в офлайн, так і в онлайн форматі. Серед них були топменеджери, керівники команд та фахівці з різних секторів, які мають на меті покращити досвід клієнтів.

У своєму вітальному виступі Альона Жупікова, засновниця KA Group, підкреслила:

У цьому році ми навмисно розробили програму, виходячи з концепції Total Experience, яка функціонує як цілісна система. У ній клієнтський досвід нерозривно пов'язаний з досвідом співробітників, обіцянкою бренду, технологічними рішеннями і аналітичними даними.

Конференцію відкрила керівниця аналітичного відділу Pro-Consulting Юлія Шкурко, яка презентувала дослідження, що підтверджує: 2026 рік стане часом емоційно чутливих та раціонально обережних споживачів. Ці клієнти обиратимуть бренди, що забезпечують їм контроль, швидкість та людську взаємодію.

"Понад 40% українців оцінюють свій ментальний стан як поганий (33,1%) або дуже поганий (43,4%). На ментальний стан споживачів впливають кілька ключових чинників, але 70% складає чинник війни"

Продовжила тему Катерина Ільченко, засновниця Neuro-knowledge, яка як нейромаркетолог пояснила, як стрес впливає на реакцію людини:

"Є ефект алістезії: якщо людина вже в негативному емоційному стані, а зараз це часто більшість клієнтів, і ви намагаєтеся її збудити та порадувати, на виході можна отримати сильнішу негативну реакцію".

20'CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE підтвердила: зріла система управління досвідом клієнтів — це про інтеграцію мислення, узгодження людей, процесів і технологій, а також про здатність бізнесу розвиватися завдяки людяності, довірі та системним рішенням, навіть у періоди нестабільності.

Партнери:

Офіційний союзник - Raiffeisen Bank

Інтерфакс-Україна виступає інформаційним партнером даного заходу.