Інновації в умовах війни: Топ-менеджери та банкіри розкривають унікальні технологічні рішення, якими Україна здатна вразити світ.

Наші партнери: ПриватБанк, Торгово-промислова палата, Kalganoff, Шато Кахеті

У дискусійній панелі під назвою "Зроблено інноваційно" взяли участь: генеральний директор компанії Genesis Володимир Многолєтній, керівниця Google в Україні Тетяна Лукинюк, член правління з роздрібного бізнесу ПриватБанку Дмитро Мусієнко, а також директор з новітніх продуктів компанії Філіп Морріс Роман Іванов.

Розмову вів головний редактор Scroll.media Ілля Кабачинський.

Тетяна Лукинюк: Я проаналізувала дослідження, проведене Ipsys, яке стосується сприйняття та використання штучного інтелекту в різних країнах, зокрема в ЄС, США, розвинених економіках, а також у країнах, що розвиваються. Виявляється, що Нігерія є лідером за постійним використанням ШІ, що може здатися дещо несподіваним. Чому це має значення? Якщо звернути увагу на ті держави, де технології ШІ впроваджуються найменше, то це Японія та Франція, де розвинута економіка не створює запиту на інновації. Що стосується України, то ми можемо пишатися своїми досягненнями, адже наш рівень прийняття та використання ШІ значно перевищує показники більшості європейських країн. Це відкриває перед нами можливість здобути конкурентні переваги в середньостроковій перспективі.

Роман Іванов: Коли люди уявляють велику міжнародну компанію в сегменті FMCG, вони часто асоціюють її з повільним судном, яке важко змусити змінити курс. Проте в нашому випадку з IQOS все по-іншому, адже нам вдалося розвинути стартап в рамках потужної корпорації, який відрізняється швидкістю, гнучкістю та цифровими технологіями.

Саме українське представництво Філіп Морріс виділяється як за кількісними, так і за якісними критеріями, перевершуючи більшість європейських офісів компанії. Часто нас наводять у приклад, порівнюючи з філіями в таких країнах, як Велика Британія, Франція, Німеччина та інших.

На мою думку, ключова інновація полягає у тісному контакті зі споживачем, як у фізичному, так і в цифровому вимірі. Наша база даних налічує 1,4 мільйона активних користувачів IQOS, і ми маємо багато інформації про них. Ми знаємо, де вони придбали свої пристрої, які продукти обирають, з яких брендів вони перейшли, а також їх географічне розташування. Ми навіть можемо приблизно оцінити їхні доходи. Використовуючи цей величезний обсяг даних, ми розробляємо предиктивні моделі на основі штучного інтелекту. Ці моделі не лише аналізують потреби споживачів, але й здатні прогнозувати, які потреби можуть виникнути через три або шість місяців.

Саме тому ми розуміємо, що один з наших споживачів більш чутливий до цінової політики, і йому варто запропонувати більш доступний варіант з нашої лінії товарів. Інший клієнт уже тривалий час користується застарілим пристроєм, який, нагадаю, навіть закріплений гумовою стрічкою. Йому необхідна гарантійна заміна. А третій, навпаки, є задоволеним користувачем і справжнім амбасадором нашого бренду, але йому можна запропонувати яскравий аксесуар для підкреслення свого стилю. Розуміння та аналіз потреб клієнтів, а також вирішення їхніх проблем ще до їх виникнення — це те, що забезпечує високий рівень обслуговування, який, на мою думку, вирізняє нас серед інших компаній.

Дмитро Мусієнко: Інновації в банківському секторі -- це про процеси, продукти, те нове, що спрощує життя клієнтів, покращує клієнтський досвід та допомагає ефективно керувати фінансами -- як у бізнесі, так і власними.

У сфері B2B, ми активно працюємо з юридичними особами та підприємцями. Минулого року ми запровадили онлайн-сервіс для відкриття рахунків ФОП, що значно спростило процес для наших клієнтів. Зараз понад 900 тисяч ФОПів користуються послугами ПриватБанку, і 40,6% з них відкривають рахунки через інтернет. Це дійсно зручний сервіс, який суттєво покращує обслуговування наших клієнтів. Серед новітніх рішень у B2B ми презентували Tap to Phone – платіжний термінал, який працює на базі смартфона. Ми стали першими в Україні, хто реалізував цю технологію на платформі iOS, а також шостими у світі, з ким Apple запустила цей продукт, що є значним досягненням. Крім того, ми отримали нагороду від Euromoney як кращий банк для малих і середніх підприємств у Центральній та Східній Європі, Азії та Кавказу.

У сфері B2C, ми з гордістю представляємо нашу програму лояльності "Привіт", яка минулого року була розроблена для фізичних осіб, пропонуючи інноваційні продукти та послуги. Наразі близько п'яти мільйонів клієнтів є нашими постійними користувачами. З них три мільйони активно користуються нашими пропозиціями щомісяця. Наша програма є першою в Україні, яка використовує сучасні технології штучного інтелекту, машинного навчання та математичного моделювання в банківській сфері.

Завдяки цим моделям та даним про наших клієнтів, ми здатні формувати індивідуалізовані пропозиції, що включають різноманітні знижки, кешбеки та спеціальні акції. На даний момент у нас налічується 400 партнерів, серед яких відомі українські компанії, такі як ОККО, WOG, Розетка, Аврора, Фокстрот та багато інших, які проявляють інтерес до участі в нашій програмі. Бізнес отримує нові можливості для залучення клієнтів, а наші клієнти насолоджуються вигідними пропозиціями, які їх цікавлять.

Володимир Многолєтній: Я не є великим прихильником терміна "інноваційність", оскільки його значення часто залишається розмитим. На мою думку, важливіше оцінювати здатність компанії швидко створювати нові рішення. Genesis, на мою думку, є досить інноваційною фірмою, адже близько 50% нашого доходу становлять проєкти, які не існували 5-7 років тому.

На мою думку, в компанії мають бути присутніми три ключові елементи. По-перше, важливо мати талановитих людей — для IT-компаній це найвищий пріоритет. У Genesis, наприклад, ми ставимо за мету залучати найкращих спеціалістів. По-друге, необхідно створити культуру належних відносин із тестуванням. Працівники повинні мати можливість виконувати велику кількість тестів, сприймаючи це як невід’ємну частину робочого процесу. По-третє, компанії потрібні ресурси та фінансування, щоб реалізовувати ці тестування з урахуванням інвестицій. Якщо ці елементи будуть на місці, компанія зможе досягати вражаючих результатів і успішно розвиватися.

Володимир Многолєтній вважає, що створення нових продуктів та інновацій більше схоже на мистецтво, ніж на науку. У нашій компанії немає окремого підрозділу для інновацій. Завдяки численним талановитим спеціалістам, ми здатні генерувати багато ідей. Ми працюємо в сфері мобільних додатків вже близько десяти років, тому маємо достатній досвід, щоб розрізняти потенційно успішні ідеї від неуспішних. Ми виконуємо роль фільтра в цьому процесі. Мій партнер, Віталій Лаптьонок, на мою думку, абсолютно геніальний фахівець, який має чітке уявлення про те, які ідеї мають шанс на успіх, а які — ні.

Дмитро Мусієнко: Наша компанія обслуговує 18,5 мільйонів клієнтів, які постійно надсилають нам безліч ідей для поліпшення наших процесів і продуктів. Вони діляться своїми думками про те, що потрібно вдосконалити, а також яких продуктів чи послуг не вистачає. Якщо ми поглянемо на наш список проектів, які плануємо розробити чи вдосконалити, він, напевно, розтягнеться до кінця 2027 року. Нам не вдається реалізувати всі ідеї так швидко, як хотілося б.

Ми є провідним емітентом карток в Україні, співпрацюючи з такими гігантами, як Visa та Mastercard. Інновації та експертиза цих компаній мають величезне значення для нашої діяльності. Проте іноді наші продукти та послуги, які ми впроваджуємо в Україні, випереджають світові тенденції. Наприклад, сервіси для onboarding клієнтів в Україні, безумовно, є одними з найшвидших у світі. Лише за 10 хвилин ви можете стати клієнтом банку в Україні, отримати платіжну картку та активувати необхідні послуги.

Роман Іванов: Я би назвав два напрямки. Перший -- просто запитати споживача, подивитись на його поведінку, що він хоче від нас. Дуже яскравий приклад -- початок повномасштабного вторгнення. 300 тисяч наших клієнтів поїхали за межі України, а десь 170 тисяч перемістились у межах країни. Зі сходу на захід, із великих міст у маленькі. Дуже легко давати крутий сервіс у наших магазинах в офлайні, бо традиційно наш бізнес більш офлайновий. Але в нас є колцентр, він обробляє близько 1,8 млн дзвінків на рік. Маємо е-комерс, є десь 600 тисяч доставок. Є чат-боти, магазини партнерів тощо. Питання, яке перед нами постало: як розповсюдити цей досвід, і не тільки в нашому магазині, а скрізь і на тому ж рівні. Те, що зазвичай називають омніканальним досвідом. Тут нам на виручку прийшли системи для того, аби людина, зайшовши в кожну точку інтеракції, мала повний спектр продуктів, комунікацій, програм і сервісів, які ми надаємо. Тож другий напрямок -- це дуже гнучкі і швидкі системні рішення, які дозволяють нам робити інтеграцію з партнерами, з чат-ботами тощо. Приміром, у моєму рідному місті Ізмаїлі з населенням менше 100 тисяч у всіх точках є однаковий рівень сервісу.

Тетяна Лукинюк зазначила, що для успіху необхідно мати свободу та готовність інвестувати кошти. Важливо також мати велику кількість людей, готових випробовувати ваші продукти. Якщо звернути увагу на Google, це інженерна та продуктова компанія, яка активно трансформується в напрямку підприємництва. Інновації, як правило, виникають в інженерних командах, які працюють автономно. Мені дуже подобається термін "екосистема". Google DeepMind — це підрозділ, що займається розробкою Gemini та різними аспектами штучного інтелекту. Паралельно існує команда, що займається стратегічним плануванням та дослідженнями майбутнього розвитку. Ці команди функціонують окремо від відділів продажу, маркетингу та комунікацій. Підприємницька діяльність відбувається незалежно, в той час як інженерні команди, що генерують інновації, працюють в іншому контексті.

У нас є формат "день клієнта". Ми беремо велику автокомпанію, наприклад, BMW або Audi. Або Carrefour, великий французький рітейлер, на кшталт нашого Сільпо. І проводимо два дні з ними, аби вони розповіли про свої процеси, як вони в них відбуваються, які в них болі. Ми зі свого боку подумали, які в нас є технологічні можливості, і сформулювали те, що називається Use Case -- де ми можемо в вашому бізнесі, процесах, обслуговуванні клієнтів або управлінні вашими запасами, застосувати наші інструменти ШІ.

Я вбачаю в штучному інтелекті великі можливості для малого і середнього бізнесу. Для великих компаній впровадження нових технологій часто пов'язане з високими ризиками, оскільки ці технології ще не завжди є повністю надійними. Є ризики, про які ми можемо навіть не підозрювати, специфіка їх використання або помилки, які можуть зламати ваш добре налагоджений процес. Саме тому багато стартапів, які ефективно використовують штучний інтелект, орієнтуються на потреби малих і середніх підприємств, прагнучи створити для них конкурентні переваги.

Володимир Многолєтній: Коли компанія велика, очевидно, в неї є велика кількість ресурсів, але й велика кількість проблем. Керівник такої компанії більше часу витрачає на щоденні задачі, я не бачив великих компаній, які би діяли дуже швидко. Коли компанія маленька, виникає інша проблема -- немає ресурсів. Але якщо вона непогано побудована, вона відносно швидша, бо розмір це дозволяє. Крім того, воля -- це важливо.

Тетяна Лукинюк: Нам є чому повчитись у компаній, в яких є запит на зміни. Ми певний час наздоганяли Open AI, зараз у нас абсолютно класний адекватний продукт. Що більша компанія, то менше шансів, що ти зможеш швидко мати ШІ. Я вважаю, ми побачимо дуже багато змін у долях ринку, у гравцях, їх розмірах. Бо хто швидше і менш ризиковано для себе це зробить, той і виграє. Мені дуже подобається той час, у якому ми живемо. Як інтернет в 1990 -- 2000-х змінював пейзаж бізнесу, так і зараз ШІ це робитиме. І ми тільки на самому початку.

Роман Іванов: Тютюнова галузь функціонує в рамках глобальних обмежень, і Україна не є винятком. Отже, для реалізації креативних ідей існує чимало труднощів. Яскравим прикладом цього є електронна комерція та доставка. Кожна відправка, будь то через Нову пошту або наших кур'єрів, повинна бути передана лише особі, яка досягла 18 років. Для цього існує безліч інтеграцій, щоб підтвердити, що ми свідомо здійснюємо цю діяльність.

Коли розпочалася війна, багато людей вирішили виїхати, і ми також перевезли частину наших співробітників за кордон. У нашому міністартапі, IQOS в Україні, 25% команди залишилися за межами країни. Вони продовжують працювати в компанії Філіп Морріс у Великій Британії, Франції, США або в головному офісі в Швейцарії. Це стало справжнім викликом для української команди, яка залишилася працювати вдома. Адже з від'їздом багатьох фахівців, інші почали поступово підніматися кар'єрними сходами: колишні спеціалісти стали лідерами, а лідери – менеджерами. Я також вважаю, що після закінчення війни існує ризик, що частина з тих, хто залишився, може вирішити покинути країну.

Дмитро Мусієнко висловлює думку, що в США є вислів: "занадто великі, щоб впасти". Коли компанія має значні масштаби, кожна новаторська ідея стає ризикованою. Наш розмір, як великої державної структури, є перешкодою для впровадження інновацій, адже ми під пильним наглядом Національного банку України та Антимонопольного комітету. Дотримання норм комплаєнсу в такому контексті є критично важливим. Як велика державна організація, ми повинні ретельно підходити до всіх своїх процесів і нововведень, щоб бути готовими до всіх можливих викликів під час запуску продукту, навіть на етапі його виходу на ринок.

Це надзвичайно важливо. Ми не звичайний діджитальний банк, що пропонує лише два продукти та три послуги; якщо такий банк зазнає невдачі, це навряд чи помітять. Можливо, буде трохи незручно, але в цілому, якщо один маленький діджитальний банк зникне, нічого критичного не станеться, і Україна продовжить функціонувати. Проте, якщо виникнуть проблеми з ПриватБанком, це стане серйозним ударом для економіки нашої країни.

Я пам'ятаю початок війни. У Дніпрі ми історично мали дата-центр і офіс банку. Ракета впала біля дата-центру, здається, це був початок березня 2022 року. Якби зруйнувався дата-центр, напевно, зупинилась би економіка України. Бо ПриватБанк -- найбільший банк України, сім тисяч банкоматів, 300 тисяч терміналів у магазинах. Велика частка безготівкових та готівкових розрахунків просто би зупинились. Це не враховуючи 900+ тисяч ФОПів, 18 млн фізосіб. Тому для нас була перша задача -- забезпечити операційну стабільність. Найбільша інновація, яку ми зробили під час війни, -- перевели всі наші дата-центри у хмару, зробили це впродовж 45 днів. І ми зараз абсолютно спокійні. Що б не трапилося з нашими фізичними дата-центрами, в нас всі дані збережені. Загрози для операційної стабільності банку, а відтак і економіки України, немає.

ПриватБанк на сьогодні забезпечує 43% прибутку банківської системи України. Ми пишаємося цим, отримали 81 млрд прибутку до оподаткування минулого року. Напевно, для нашого акціонера, держави, найважливіші не наші інноваційні продукти та сервіси, а те, щоби ми генерували постійне cash flow, постійний прибуток, який іде на ЗСУ, на підтримку оборони. Та незважаючи на це, ми з початку війни, напевно, були єдиним банком, хто не зупиняв кредитування, це важливо. 2,5 млн наших клієнтів поїхали за кордон, людям потрібен був доступ до кредитних коштів. Зараз здається нормальним, коли банки кредитують. А якщо ми згадаємо початок війни, це був величезний стрес. Коли люди мали доступ до кредитів, було набагато легше і простіше їм все пережити.

Цей чудовий проєкт, над яким ми працювали, полягає у доставці карток за межі країни. Спочатку ми співпрацювали з Новою поштою, а згодом — з Укрпоштою. Тепер наші клієнти можуть отримати картку ПриватБанку всього за два дні в будь-якій точці світу. Це простий, але водночас інноваційний сервіс, реалізований швидко і якісно.

Тетяна Лукинюк: У нас є вагомі причини для гордості. Від початку масштабного вторгнення ми ініціювали створення фонду Ukraine support fund, що підтримує стартапи. У цьому році ми сподіваємося, що 150 стартапів отримають фінансування від Google. Які проекти підлягають нашій підтримці? Це мають бути компанії, зареєстровані в Україні, з принаймні однією юридичною особою, що має мінімальний життєздатний продукт. Ми віддаємо перевагу тим компаніям, які розвивають свої стартапи в сфері штучного інтелекту.

Ми запустили стартап, що підтримує інші стартапи та невеликі підприємства в управлінні фінансами. Основною проблемою, яка може зруйнувати бізнес на початковому етапі, є обіг готівки, і ми пропонуємо автоматизоване рішення для цього. Наша компанія LetsData, яка нещодавно отримала інвестиції від нас, використовує штучний інтелект для боротьби з пропагандою та маніпуляцією даними. Про їхню діяльність було опубліковано статтю в Financial Times, а наш СЕО Сундар Пічаї поділився цими новинами, адже це надзвичайно важлива тема.

До середини квітня відкрито можливість подати заявку на грант від Google для стартапів, і я сподіваюся, що нам вдасться його виграти. Адже нам необхідно залучити більше випускників програми та створити більше захопливих стартапів, які стануть відомими у всьому світі.

Володимир Многолєтній: Наша компанія отримує 100% доходів від експорту на міжнародні ринки, і ми є одним із провідних розробників додатків. Фактично, зараз ми функціонуємо як велика експортна організація, оскільки не маємо доходів в Україні. Багато наших продуктів з початку повномасштабної війни стали безкоштовними для українців. У більшості країн Східної Європи можна знайти кілька великих експортерів. Наприклад, в Балтійських країнах є такі компанії, як Skype, TransferWise, Bolt та ще близько десяти значних стартапів. Якщо б не війна, я впевнений, що в Україні також існувало б багато таких підприємств. Поточна ситуація не сприяє зростанню кількості IT-компаній (за винятком Defence Tech). Проте, я вважаю, що наше майбутнє впродовж наступних 5-10 років полягає в розвитку кількох великих компаній, які зосереджені на експорті.

Роман Іванов: Коли наші співвітчизники відправилися за кордон, вони активно обмінювалися досвідом, розповідаючи про те, як ми формували наш бренд тут, як застосовували технології штучного інтелекту для створення моделей тощо. Виглядає так, що лише ледачий не висловлювався про неякісний сервіс у Західній Європі. Наш сервіс, і це стосується не лише ресторанного обслуговування, дійсно досягнув неймовірного рівня, де споживач є головним пріоритетом. Закордоном люди вражені: як вам вдалося це реалізувати, які кроки ви зробили?

Дмитро Мусієнко: Я мрію про те, щоб досвід українського банківського сервісу був запроваджений в Європі та США. Проте, здається, що це може бути складно, адже вимоги щодо комплаєнсу в Європі значно суворіші. Наразі ми також починаємо адаптуватися до цих стандартів, оскільки Україна прагне стати частиною ЄС. Однак, варто зазначити, що наші сервіси наразі значно перевищують за якістю ті, що пропонуються в інших країнах світу.