Звідки вони отримали мій номер? Як функціонує бізнес телефонного спаму в Україні?

Як функціонує ринок масових розсилок повідомлень, чому існуючі закони не завжди спрацьовують, і які кроки може вжити користувач мобільного телефону, щоб уберегтися від надокучливої реклами?

Щодня українці отримують мільйони SMS-повідомлень, які містять рекламу, інформацію про державні програми чи непотрібні відомості. Крім того, вони стикаються з телефонними дзвінками, що пропонують товари, проводять опитування щодо вже придбаних продуктів або запрошують до участі в онлайн-казино.

Такі повідомлення та дзвінки зазвичай здаються випадковими і непередбачуваними: вони приходять з різних номерів і в різний час доби. Проте на іншому кінці "телефонної лінії" працюють професійні команди, які займаються маркетинговими кампаніями та телефонними опитуваннями. Ринок цих послуг є досить різноманітним — деякі компанії намагаються дотримуватись законодавства, тоді як інші діють за межами правового поля, застосовуючи обхідні методи та часто залишаючись без належного контролю.

Незважаючи на те, що українські закони намагаються контролювати спам, рекламні дзвінки та SMS-повідомлення, існуючих нормативних актів недостатньо. Ситуація з масовими розсилками стає все більш складною.

Масові телефонні дзвінки, SMS-повідомлення та комунікація через месенджери стали невід’ємною складовою процвітаючого бізнесу в Україні. Використовуючи спеціалізоване програмне забезпечення, компанії, які мають базу контактних номерів і прагнуть інформувати своїх клієнтів, наприклад, про акції, новини про доставку або нові послуги, можуть за короткий проміжок часу розповсюдити тисячі повідомлень.

Розсилка реалізується через спеціальні платформи, на яких можна налаштовувати час старту інформаційної кампанії, текст повідомлення, сценарії дзвінків та автоматичні відповіді.

Часто телефонні дзвінки виконують не люди, а спеціалізовані комп'ютерні програми: попередньо записані голоси або синтезоване мовлення зачитують заздалегідь підготовлений текст. Ці автоматизовані дзвінки використовують технології інтернет-телефонії (VoIP) і не вимагають участі оператора.

В Україні існує безліч компаній, що спеціалізуються на масових розсилках. Вони пропонують програмні рішення для кол-центрів, організують великі вихідні дзвінки та надають послуги IP-телефонії для бізнесу, державних органів, банків, страхових компаній, провайдерів, інтернет-магазинів, а також медичних і освітніх установ. Знайти такі компанії в мережі не складає труднощів.

Не всі з них дотримуються законодавства. "Коли ми підключаємо нового клієнта, то обов'язково перевіряємо організацію, з'ясовуємо мету та обсяги запланованих дзвінків. Дзвінки вибірково прослуховуються. Ми ведемо повне логування (фіксація подій), білінг (підрахунок вартості цих подій). і запис розмов. У нашому програмному забезпеченні є функція "чорного списку", завдяки якій можна заблокувати подальші дзвінки на номер, якщо абонент цього не бажає", - розповідає Тетяна Гончар, керівниця відділу маркетингу компанії VoIPTime, яка спеціалізується на програмному забезпеченні для кол-центрів і обслуговування клієнтів.

Як зазначила вона, ключова риса їхньої компанії, що відрізняє її від тих, які функціонують у "сірій" зоні, - це прозорість. Компанії, що діють у "сірій" сфері, зазвичай не мають належної реєстрації або ліцензій, користуються підозрілими базами даних абонентів, використовують GSM-шлюзи та проводять підміну номерів, коли абонент отримує дзвінок, нібито з локального чи офіційного номера, в той час як насправді дзвонить шахрай.

На дні цього сегмента ринку знаходяться шахрайські кол-центри та злочинні угруповання, які застосовують телефонні дзвінки та SMS для обману або вимагання коштів. Відстежити таких шахраїв вкрай складно, адже одним із їхніх головних засобів є підміна телефонного номера.

Ще один небезпечний метод – телефонний флуд: безперервний потік спам-дзвінків, які неможливо зупинити. Навіть якщо користувач скидає виклики, вони все одно продовжують надходити. Це призводить до блокування роботи телефону, ускладнюючи прийом чи здійснення важливих дзвінків. Цей вид атаки можна порівняти з мобільним варіантом DDoS-кібернападу.

Флуд також може проявлятися у вигляді масових SMS-повідомлень, відомих як SMS-бомби. Цей метод не вимагає складного обладнання: зловмисник автоматизує запити на різних веб-сайтах, які надсилають SMS з кодами підтвердження. Такі сервіси можуть включати банки, служби доставки або онлайн-магазини. В результаті абонент отримує велику кількість повідомлень одночасно. У січні 2024 року співробітники видання Forbes Ukraine зазнали подібної атаки, ставши жертвами масованого SMS-флуду.

Чому це взагалі відбувається? Незважаючи на те, що існує законодавство, яке регулює телекомунікаційну та електронну комунікаційну сфери, в українській правовій системі все ще існують значні недоліки.

Законодавство не містить конкретного нормативного акта, який би врегульовував масові дзвінки та розсилку SMS-повідомлень. В Україні є кілька документів, які так чи інакше регулюють діяльність компаній у цій сфері: закони "Про електронні комунікації", "Про рекламу" і "Про захист персональних даних", рішення Нацкомісії, що здійснює регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектра та надання послуг поштового зв'язку (НКЕК) щодо порядку присвоєння номерів, маршрутизації, ліцензування операторів, а також рішення НБУ 2021 року, яке посилило контроль над діяльністю колекторів.

Щоб краще розуміти, як працює регулювання масових комунікацій, доцільно розділити телефонний спам на три основні складові:

У перелічених вище документах надсилання SMS або здійснення дзвінків загалом дозволене, але лише за умови попередньої згоди абонента. Найчастіше така згода надається під час збору даних, коли користувач реєструється на сайті, робить покупку або замовляє послугу. У більшості випадків у цей момент потрібно поставити "галочку" в угоді, текст якої зазвичай ніхто не читає.

Якщо такої згоди не було, або споживач надав номер не з рекламною метою, наприклад, лише для доставки, компанія не має права використовувати контакти для маркетингових повідомлень без окремого дозволу.

Новий закон "Про електронні комунікації" класифікує спам як масову розсилку електронних, текстових або мультимедійних повідомлень, що надсилаються без попередньої згоди адресата. Цей акт також встановлює обмеження, за яким розсилку вважають спамом, якщо вона перевищує п'ять повідомлень на одну особу.

На відміну від SMS-повідомлень, дзвінки не мають обмежень за кількістю. Народний депутат Олександр Федієнко, який є членом комітету з питань національної безпеки, оборони та розвідки, зазначає, що абонент може отримувати дзвінки як один раз, так і, умовно, до ста разів протягом доби, оскільки це не регулюється законодавством.

У цьому ж законодавстві, що регламентує SMS-розсилки, передбачені певні винятки. Зокрема, не підпадають під визначення спаму повідомлення, які надходять від операторів зв'язку щодо їхніх послуг, а також інформація, що надсилається державними органами у межах їхніх функцій.

Наприклад, повідомлення від СБУ чи Держслужби з надзвичайних ситуацій оператори надсилають на виконання розпоряджень Національного центру оперативно-технічного управління мережами телекомунікацій (НЦУ). Такі розпорядження обов'язкові до виконання, тому оператори не мають права їх ігнорувати.

Крім того, як зазначив один з представників мобільного оператора у розмові з ЕП, НКУ має право видавати накази про надсилання рекрутингових SMS з закликами приєднатися до збройних сил. "Ми не можемо відмовити у виконанні таких вказівок і це створює певні труднощі, адже абоненти часто скаржаться на чисельність подібних повідомлень. В останній час їх дійсно стало значно більше", - розповів співрозмовник.

Проте в компанії підкреслюють, що не всі рекрутингові кампанії проводяться за вказівкою НЦУ. Іноді військові підрозділи або інші замовники безпосередньо контактують з операторами, оформлюючи це як платну послугу.

Законодавство України під назвою "Про рекламу" визначає, які види реклами є дозволеними, а які — забороненими. Наприклад, з 1 квітня 2025 року в країні буде заборонено рекламувати азартні ігри. Отже, цей закон акцентує увагу на змісті рекламних повідомлень.

На думку експертки з питань захисту особистих даних Лілії Олексюк, через брак єдиного стандарту у трактуванні масових телефонних дзвінків та SMS-розсилок важко однозначно визначити легальність або нелегальність усього сектору. Варто аналізувати кожну компанію індивідуально: важливо з'ясувати, яким чином вона отримала ваш номер телефону та з якою пропозицією до вас звертається.

Державні органи відіграють важливу роль у регулюванні цієї сфери. НКЕК здійснює непрямий вплив на процес, контролюючи номерні ресурси та ліцензії, в той час як НБУ визначає етичні норми поведінки для колекторів.

У березні 2021 року Верховна Рада прийняла законодавство, що регулює діяльність колекторських агенцій та забезпечує захист прав споживачів у процесі врегулювання заборгованостей. Згідно з цим законом, лише ті компанії, які внесені до спеціального реєстру, що ведеться Національним банком, мають право здійснювати колекторську діяльність.

Закон однозначно забороняє колекторам перевищувати два дзвінки на день, застосовувати залякування, шантаж, тиск або обман, а також обробляти особисті дані без отримання згоди. Заборонено також зв'язуватися з боржниками в нічний час, на вихідних і святкові дні, приховувати свою особистість або передавати інформацію про борги третім особам.

Крім того, заборонено вимагати фінансову допомогу від членів родини або інших осіб, які не несуть відповідальності за погашення боргу, якщо це не прописано у договорі чи законодавстві.

У світі вже існують ефективні рішення, які зробили ринок масових дзвінків більш прозорим і менш настирливим для споживачів. "Важливо на державному рівні ввести реєстр "Не дзвоніть" – список, куди користувачі можуть за власним бажанням додавати свої номери, щоб уникнути отримання рекламних дзвінків. Цей механізм успішно функціонує в США, країнах Європейського Союзу та Великій Британії, дозволяючи суттєво зменшити надмірну комунікацію з боку компаній," - зазначає Богдан Хомин, генеральний директор VoIPTime.

За його словами, важливо також законодавчо зобов'язати компанії, які здійснюють масові дзвінки, на початку розмови чітко повідомляти назву компанії, мету дзвінка та надавати абоненту можливість відмовитися від подальших викликів. Це підвищить прозорість та дозволить користувачам краще контролювати свою комунікацію.

Окремим викликом є визначення джерела, з якого походять телефонні номери. Користувачі надають свої контактні дані під час реєстрації на веб-сайтах, в мобільних додатках, на форумах чи при отриманні дисконтних карток. В подальшому ці номери збираються та формують бази даних.

"Зараз ситуація хаотична: номери абонентів переходять із бази в базу, їх продають і перепродають. Контролю або ефективного нагляду практично немає. Максимальний штраф за порушення становить 8 500 гривень. І навіть його складно стягнути, бо орган, який цим займається - Омбудсмен, здійснює парламентський контроль, не має повноважень виконавчої гілки влади, не може ефективно притягнути до відповідальності", - пояснює Олексюк.

Цю проблему підтверджує і народний депутат Федієнко. За його словами, є мережі магазинів, АЗС та інші компанії, які продають бази номерів. "Люди залишають свої контакти, не замислюючись, що з ними буде далі. А для магазину номер телефону абонента - це просто ще один товар, як ковбаса. Потім ці профілі потрапляють до SMM-компаній", - зазначає нардеп.

Для посилення контролю за обробкою персональних даних, на думку Олексюк, в Україні потрібно створити окремий орган, який забезпечуватиме ефективний нагляд за дотриманням законодавства у цій сфері.

"Ми перебуваємо у так званій 'сірій зоні', де норми існують, проте ефективного контролю не спостерігається. Запропонований законопроект про захист персональних даних мав би виправити цю ситуацію, але на даний момент його ще не ухвалили (зокрема, йдеться про проекти №6177 і №8153). Без реального механізму захисту наші права залишаються фактично незахищеними", - зазначила експертка.

Особливо небезпечно, що частина баз із номерами формується й продається на анонімних майданчиках у даркнеті. Доступ до них мають зловмисники, які використовують ці дані для шахрайства або нелегальної реклами. Придбати таку базу сьогодні технічно дуже просто.

Представники трьох провідних мобільних операторів зазначають, що мають певні способи боротьби зі спамом, але через технічні та правові обмеження не можуть автоматично блокувати усі підозрілі дзвінки.

У "Київстар" зазначають, що втручання відбувається лише у випадках наявності скарг або помітних порушень. "Як і будь-який інший оператор, ми маємо обов'язок запобігати зловживанням у нашій мережі. Якщо поведінка абонента негативно впливає на інших користувачів або саму мережу, ми можемо вжити заходів, обмеживши або призупинивши надання послуг", - роз'яснюють у компанії.

У Vodafone Україна підкреслюють, що спамери постійно змінюють свої номери, що ускладнює їх ідентифікацію. "Не всі дзвінки можна однозначно віднести до спаму, і ми зобов'язані дотримуватись законодавства, яке захищає право на зв'язок", - зазначили представники компанії.

У lifecell також зазначили, що наразі автоматичне блокування телефонних номерів не є можливим. "Спамери користуються міжнародними або схожими на відомі номерами, що ускладнює їх ідентифікацію. Для ефективного блокування необхідні значні інвестиції в технології, зокрема для верифікації номерів", — повідомили представники компанії.

У компанії повідомили, що активно займаються розробкою системи для виявлення спам-дзвінків, охоплюючи як стаціонарні, так і мобільні номери. Оператор об'єднує зусилля з іншими учасниками ринку для створення більш досконалих фільтрів та алгоритмів, які допоможуть визначати підозрілі контакти.

Боротьба з нав'язливими дзвінками та повідомленнями значною мірою залежить від дій самих абонентів. Якщо ви отримуєте дзвінки з рекламою, не соромтеся запитати, яку компанію представляє ваш співрозмовник, звідки у нього ваш номер телефону, а також наполягайте на тому, щоб більше не отримувати від нього дзвінків.

Якщо ви отримуєте настирливі рекламні дзвінки, варто звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Цей орган відповідає за контроль за дотриманням рекламного законодавства. Згідно з законом, компанії зобов'язані припинити дзвінки на вашу вимогу та повністю видалити ваш номер з їхньої бази, підкреслює Олексюк.

Проте, коли дзвінки надходять від незаконних організацій, впливати на них набагато важче. "Вони навіть не представляються. Якщо запитати, хто на лінії, просто скидають дзвінок", - зазначає вона.

Окрім Держпродспоживслужби, у випадках підозрілих чи шахрайських дзвінків можна звертатися також до мобільного оператора, омбудсмена або кіберполіції.

Регулювання SMS-розсилок відбувається за допомогою іншого механізму. Як зазначає Федієнко, якщо ви отримуєте спам у повідомленнях, можна звернутися зі скаргою до НКЕК. Цей регулятор передає інформацію про скаргу мобільному оператору, який має можливість заблокувати такі розсилки. "Якщо в тарифному плані вашого оператора не передбачені рекламні повідомлення, але вони все ж приходять, вам слід і потрібно подавати скарги. НКЕК охоче розглядає такі заяви. Чим більше буде скарг, тим активніше реагуватим оператор", - додає Федієнко.

Однак він зазначає, що ці вимоги справно діють тільки для абонентів на контрактній основі. "Контрактні користувачі отримують спам значно рідше. Але якщо це все ж таки трапиться, і клієнт не підписувався на цю послугу, він має повне право звернутися зі скаргою до НКЕК. "Я не замовляв цю послугу, оператор надсилає мені небажані повідомлення. Прошу провести перевірку". І будьте впевнені, реакція буде дуже швидкою," - підкреслює депутат.

Проте, у компанії "Київстар" зазначають, що немає необхідності звертатися до НКЕК. Для того щоб відмовитися від рекламних чи інформаційних SMS-розсилок, достатньо зателефонувати до контактного центру. Цю послугу можуть активувати як абоненти з контрактом, так і передплатники.

Vodafone представляє новий спосіб боротьби зі спамом за допомогою послуги "Підозрілий номер". За помірну плату у 15 гривень на місяць, оператор гарантує блокування більшості підозрілого та небажаного зв’язку.

Врешті-решт, сучасні мобільні телефони та спеціалізовані програми надають широкий спектр інструментів для протидії цьому неприємному явищу. Власники Android-смартфонів, які користуються стандартним додатком "Телефон" від Google, можуть скористатися базовими функціями захисту від спаму. Для активації цього режиму потрібно здійснити кілька нескладних дій:

- відкрити іконку "Телефон", програму яка використовується для здійснення та приймання телефонних дзвінків;

- відкрийте меню (зазвичай воно представлено трьома крапками в верхньому правому куті) і перейдіть до розділу "Налаштування".

- вибрати та увімкнути функцію "Ідентифікатор абонента та спам" і "Фільтрувати спам-дзвінки".

Для користувачів смартфонів Samsung доступна вбудована система захисту від спаму під назвою Hiya. Щоб її активувати, потрібно відкрити налаштування телефону, знайти розділ, присвячений блокуванню номерів або захисту від спаму, і активувати відповідну функцію.

Власники iPhone з операційною системою iOS 13 та новіших версій також мають вбудований інструмент для боротьби з невідомими дзвінками. У налаштуваннях потрібно вибрати розділ "Телефон", активувати функцію "Заглушити невідомі номери". Усі дзвінки від невідомих контактів надходитимуть у голосову пошту.