Книга тижня: "Основи продажу. Як ефективно спілкуватися з клієнтами" авторства Нелі Малюти.

Бажаєте спробувати себе в ролі продавця, але вас турбує нестача знань і навичок? Згадайте про мандрівних чумаків, які понад п'ять століть тому перевозили сіль для продажу нашими землями. Чумакування стало одним із найулюбленіших занять козаків та селян, а також найпоширенішою формою підприємництва в Україні. Як зазначає Неля Малюта, вміння продавати закладене в нашій культурі. Що таке "лійка продажів" і як правильно її використовувати? Чому червоні та жовті кольори є найефективнішими для продажу? Як реагувати, якщо покупець каже: "Я подумаю" і йде? Які уроки можна винести з продажу яблук та піжам?

Детальніше про цю книгу можна дізнатися в огляді на Mind.

Бекграунд. Неля Малюта - успішна українська підприємиця, знана блогерка, консультантка з продажів, спікерка "Дія. Бізнес" та акселератора "Відважна". У 2011 році почала працювати менеджеркою з продажів у київських рекламних агенціях "UAMASTER" та "IPLACE". Упродовж трьох років Неля Малюта працювала в одному з національних ІТ-стартапів (продаж цінової платформи "COMPETERA"), ще три роки відповідала за продажі в Європі платформи "Streamline". Читає лекції для великих профільних аудиторій, авторка навчального курсу "Продажі в переписках".

Видавництво: "Наш Формат"

Сюжет. Авторка стверджує, що успішні продажі не є випадковими чи інтуїтивними, а результатом впевнених дій продавця, який майстерно взаємодіє з покупцями завдяки гнучким навичкам комунікації. У книзі не лише розглядаються етапи комунікаційного процесу між продавцем і покупцем — від першого контакту до моменту оплати, але й надаються практичні рекомендації щодо покращення цього процесу, зокрема через різноманітні приклади з практики Нелі Малюти. Твір поділено на чотири частини, кожна з яких присвячена окремим аспектам продажів.

У першій частині вступу авторка підкреслює, що продажі є "цементом у фундаменті успішного бізнесу". Сьогодні підприємства прагнуть продавати не "будь-що будь-кому", а націлюються на свою цільову аудиторію (ЦА) — тих, кому їхній товар або послуга дійсно потрібні. Аналізуючи два основні сегменти продажів (бізнес-бізнес та бізнес-споживач), Малюта ілюструє взаємозв'язок маркетингового міксу 4Р (Продукт, Ціна, Місце, Просування) та показує, яким чином ці елементи впливають на формування комунікації між покупцем і продавцем.

Ключові елементи успіху в продажах включають ефективне делегування завдань, високий рівень експертності продавця та здатність налагоджувати емоційний зв'язок (рапорт) з клієнтами, щоб створити з ними довготривалі відносини. Сучасна комунікація є "основою цієї професії", оскільки сьогодні акцент робиться не на продажах, а на наданні допомоги у здійсненні покупок. Існує безліч способів, як можна підтримати клієнта, і важливо пам'ятати про різні стилі поведінки продавців. Авторка підкріплює свої думки моделлю DISC, розробленою психологом Вільямом Марстоном, яка описує чотири стилі поведінки, асоційовані з кольорами: червоний (домінування), жовтий (вплив), зелений (стабільність) та синій (відповідність). Виявляється, темперамент і вольові якості продавця здатні створювати вражаючі результати.

У другій частині розглядається тема лідогенерації, де читачі знайомляться з поняттям ліда (lead) — зацікавленого потенційного покупця, який має власний світ бажань і очікувань. Ліди можуть бути як теплими, так і холодними, так само як і продажі. Найголовніше в процесі продажів — це "глибоко усвідомити, які проблеми турбують покупця", визначити, що для нього є найважливішим, і як він сам бачить можливі рішення своїх проблем. Тому важливо "говорити про потреби клієнта та про те, що ви можете йому запропонувати".

Коефіцієнт конверсії (відсоток тих, хто таки купив ваш продукт/послугу) залежить від успішності вашої лійки продажів (етапів, які проходить клієнт від моменту звернення до покупки). А щоб через цю лійку "лилося", щоб зростали продажі, варто потурбуватися про клієнтську базу, про тепло "холодних листів", різні варіанти вигоди для продавця і покупця, інформаційну корисність співпраці, про "прогрівання" бази холодних контактів і якісну взаємодію через соцмережі, месенджери й робочу пошту. Бо треба сформувати простір довіри, аби почути перше "так" від зацікавленого клієнта.

Третя частина стосується теоретичних і практичних основ продажів, де авторка чітко й аргументовано розкриває всі етапи лійки продажів.

1) Перший контакт - це нагода для продавця справити перше приємне враження й показати швидку реакцію на запит клієнта.

2) Кваліфікація (проспектинг) охоплює процес аналізу запиту від потенційного клієнта, роздуми про те, чи входить він до нашої цільової аудиторії, а також збір інформації про його уподобання та інтереси. Це також включає спостереження за його поведінкою та намагання підтримувати з ним зв'язок, наприклад, через персоналізовані розмови. Кваліфікація є спробою продавця "зацікавити" покупця своєю експертизою, увагою до деталей і знанням у своїй галузі. Найпоширеніша помилка – це поспішати з продажем, не розібравшись у запитах і потребах клієнта. Неля Малюта підкреслює важливість методу BANT, що існує ще з 1950-х років, у кваліфікації клієнтів. Цей підхід передбачає, що Budget (бюджет), Authority (влада), Need (потреба) та Time (час) формують запит клієнта, з яким працює продавець. Проте, слід починати не з обговорення бюджету, як це зазвичай роблять, а з вивчення потреб клієнта.

3) Презентація — це процес комунікації цінності вашого товару чи послуги, а також показання тих переваг, які отримає клієнт, обравши вашу пропозицію. Важливо залучити емоції клієнта, адже більшість людей приймають рішення на основі почуттів, а потім шукають логічні обґрунтування. Можна розпочати розмову з невимушеного спілкування, ознайомивши з планом дій, використати перевірені психологічні техніки, поділитися своїм великим задумом, впровадити захоплюючі елементи сторітелінгу, створити враження за допомогою візуальних матеріалів, обговорити проблеми клієнта, окреслити досяжні цілі та запропонувати шляхи їх реалізації. Аргументація повинна бути логічною і послідовною, адже «отримавши обґрунтування, клієнт може ухвалити обдумане рішення». Узагальнюючі моменти в презентації включають прогнозування результатів і надання доказів (успішні історії, відгуки попередніх клієнтів, значні досягнення), які підтверджують переваги вашого продукту чи послуги.

4) Цінова пропозиція повинна не відштовхувати клієнта, а навпаки, підкреслювати цінність вашого продукту чи послуги. Пам’ятайте, що "будь-яка сума може виглядати надто значною, якщо не буде чітко показана її цінність".

5) Тестування - це процес спілкування з клієнтом, який включає в себе уважне вислуховування його відгуків після представлення цінової пропозиції.

6) Управління запереченнями - це процес роботи з сумнівами клієнтів, який включає в себе переконання та розвінчання їхніх побоювань. Важливим етапом є аналіз балансу між швидкістю, вартістю та якістю послуг. Продавець повинен творчо підійти до відповіді на фразу "я подумаю", а також активно залучати клієнта через різноманітні знижки та бонусні програми.

У четвертому розділі книги Неля Малюта відкриває завісу над функціонуванням успішного відділу продажів. Вона ділиться порадами щодо створення вражаючого та інформативного Sales Playbook, який полегшить процес онбордингу нових членів команди. Крім того, авторка пояснює, як налаштувати ефективну CRM-систему для підтримки продавців, а також як здійснювати контроль за діяльністю менеджерів із продажів. Неля також розглядає основні принципи мотивації працівників та пропонує корисні інструменти для автоматизації та оптимізації робочих процесів, такі як автоматизовані електронні листи, шаблони, сніпети, сервіси для бронювання зустрічей, програми для перевірки тексту та інструменти на базі штучного інтелекту.

Вам сподобається, якщо: вас цікавить сфера продажів і те, як люди збагачуються, продаючи / купуючи певні товари чи послуги; ви початківець у системі продажів (фрилансер, стартапер, підприємець) і потребуєте знань для розвитку власного комерційного проєкту; у вас чимало бізнес-ідей, які хочеться реалізувати, але ви не знаєте прийомів і методів успішної ділової комунікації.

Вам навряд чи сподобається, якщо: вас дратують книги на теми маркетингу, стратегічного планування, продажів та бізнесу; ви переконані, що продажі — це нудний і виснажливий процес, яким ніколи не захочете займатися; або ж ви не любите читати мотиваційні нон-фікшн книги про бізнес, адже надаєте перевагу романтичним історіям про кохання.

Основна причина для прочитання: розвіяти міф про те, що лише особи з відповідною освітою та спеціальною підготовкою можуть займатися продажами. Справжні продавці — це, насамперед, харизматичні особистості, екстраверти, які вміють адаптуватися в спілкуванні, впевнені в собі комунікатори, спостережливі та емпатичні люди, здатні швидко приймати рішення і оперативно реагувати на непередбачувані ситуації.

У своїй книжці Чет Голмс, відомий корпоративний тренер, стратег, експерт із розвитку бізнесу, розкриває дванадцять перевірених стратегій ефективності продажів, які базуються на дотриманні правил, дисципліні й цілеспрямованості. Автор стверджує, що існує універсальний шлях успіху в маркетингу через освоєння базових навичок тайм-менеджменту, стандартизації праці, якісній взаємодії всіх членів команди.

Тут є рекомендації, як стати блискучим стратегом у бізнесі, прискорювати зростання компанії завдяки праці талановитих працівників, що володіють секретами приваблювання найкращих покупців для досягнення максимального результату від кожної маркетингової дії. Також у книжці знайдете покрокову інструкцію з завоювання "клієнтів мрії", завдяки, зокрема, використанню яскравих візуальних ефектів під час презентації товару/послуги. Значну увагу зосереджено на тактиках зближення з клієнтом після вдалого продажу, що може стати запорукою подальшої плідної співпраці.

Ця книжка дає інструменти, щоб "стати майстром у трьох критично важливих зонах: маркетингу, менеджменту та продажах. Майстерність у кожній із цих галузей необхідна для того, щоб ваш бізнес працював, як єдиний механізм".

Як дослідити ринок і знайти потенційних клієнтів? Яких людей варто запросити до своєї команди і де шукати додаткові фінансові ресурси? У цьому гіді з продажів ви знайдете корисні рекомендації для стартаперів, тих, хто розпочинає свій бізнес з нуля, а також для новачків у світі підприємництва, які прагнуть створити успішний комерційний проект.

У семи розділах цієї книги автор досліджує концепцію трьох ключових питань (кому, що та чому ми реалізуємо). Він ділиться порадами щодо того, як залучити перших клієнтів і поступово розширювати клієнтську базу, розкриваючи нові можливості для успішних угод та досягнення стабільності. Шварцфарб також звертає увагу на важливість формування ефективної команди, оскільки саме від її злагодженого функціонування залежить успішність бізнесу.

Амос Шварцфарб, генеральний директор Techstars і один з найвідоміших інвесторів у США, який заснував шість надзвичайно успішних стартапів, зазначив: "Існує безліч книг на різні теми – від філософії продажів до різноманітних процедур і методик. Проте справжнього посібника для нових бізнесів, який би пояснював, як з самого початку створити довгострокову, прибуткову та ефективну команду з продажів, не існує. Я вирішив заповнити цю прогалину, написавши таку книгу".